Strasznie nie lubię złej obsługi w knajpie. Jeśli za pierwszym razem obsłuży mnie ktoś niemiły, nigdy nie wrócę do tego miejsca, nawet gdyby jedzenie było bardzo dobre. Ale też przywiązuję ogromną wagę do tego, żeby sprawiedliwie oceniać jakość serwisu. W studenckim mieście Krakowie częsta rotacja pracowników w gastronomii jest standardem, dlatego częściej niż klienci by chcieli zdarza się, że obsługa jest na niskim poziomie. Zasłużoną prawdą jest, że wielu kelnerów to bardzo kiepscy pracownicy, ludzie całkiem nieudani i bez pomysłu na życie. Kto kiedykolwiek pracował w gastronomii, ten wie. Kto sporo bywa w różnych knajpach też wie. Często więc mamy taką ustaloną knajpianą rutynę – wchodzimy, zamawiamy, płacimy, wychodzimy. Żadnego bratania się z obsługą knajp, bo skoro większość z nich źle pracuje, nie ma co ryzykować, ani też wiele się po nich spodziewać.
Tymczasem naprawdę nie każdy kelner to idiota, który nie potrafił znaleźć lepszej pracy, albo się wykształcić, któremu nie należy się szacunek, i któremu można powiedzieć, co się chce. I jeszcze nie zostawić napiwku.
Niektórzy z nich miewają naprawdę imponujące CV, szerokie zainteresowania i dużą wiedzę. A bycie kelnerem to po prostu ciężka praca za całkiem przeciętne gastronomiczne pieniądze. Kelnerzy muszą mieć wyostrzone zmysły, pamiętać o dziesięciu sprawach na raz, uśmiechać się nie tylko do osób bardzo sympatycznych, ale też do gości nieuprzejmych i snobów, znosić nieprzyjemne uwagi, albo kwaśne miny tych, którym nic nie smakuje, albo którzy w takich miejscach jak Papuamu uważają, że “nie ma nic do jedzenia”. Ogółem żyć z tym wszystkim, co wnoszą klienci na salę i nie oszaleć.
A klienci wnoszą różne rzeczy – smutek, przygnębienie, ponurość, czasem nerwy, czasem poczucie wyższości lub pogardę. Szczęśliwie specyfika kuchni Papuamu jest taka, że ściąga naprawdę fajnych klientów. W większości przychodzą bardzo ciekawi i bardzo sympatyczni ludzie, co wcześniej czy później pozwala nawiązać nowe znajomości, niekiedy przyjaźnie wokół wspólnego stołu i poczuć, że się żyje na sympatycznym świecie.
Dlatego dobry kelner to ktoś, kto w pewnym sensie dyskretnie matkuje swoim gościom – musi odgadnąć ich nastroje, musi wiedzieć, co zaproponować, umieć rozróżnić wiekowe, społeczne i zawodowe preferencje, musi spamiętać i doskonale się orientować w nawykach i narowach każdego stałego klienta. Musi też umieć rozpoznać, czy ktoś chce, żeby z nim porozmawiać, czy marzy żeby go zostawić w spokoju. A jak rozmawiać to o czym i w jakim stopniu. Czy bardziej słuchać, czy bardziej gadać, czy przekonywać, czy ustępować. Dobry kelner powinien być znakomitym mediatorem. W dodatku musi umieć sprzątać, nosić ciężkie rzeczy i szybko się poruszać.
Dopóki byłam raczej wybrednym klientem nigdy się nad tym nie zastanawiałam. Teraz patrzę z drugiej strony lady i widzę to zupełnie innym okiem.
Kelnerzy to często naprawdę nie są głupi ludzie, szczególnie w różnych niszowych miejscach. Nawet jeśli nie od początku profesjonalni, bo nie skończyli szkół gastronomicznych, okazują się fajni i bardzo zaangażowani. W małych, sprofilowanych knajpach widać to szczególnie, wystarczy tylko nie wnosić swoich uprzedzeń klasowych i w razie wpadki zwyczajnie zwrócić uwagę, bez tych wszystkich naddatków. No chyba że są w pełni zasłużone, bo załoga się leni, albo w jakikolwiek sposób jest nieprzepisowa, ale to też widać od razu.
Pamiętam swój pierwszy raz, kiedy musiałam stanąć u siebie za barem. Bardzo to było przejmujące, bo w kuchni bez stałego kontaktu z klientem, zupełnie inaczej się pracuje. Kontakt z klientem z pozycji właściciela też wygląda inaczej. Nie było jeszcze tak źle, kiedy stawałam za barem, ale predyspozycji do bycia kelnerem zdecydowanie nie mam. Najtrudniej szło mi pamiętanie o sztućcach i operowanie pełną tacą – połowę jakości serwisu musiałam nadrabiać rozmowami. W porównaniu z tym mycie naczyń i szorowanie podłóg zawsze okazywały się bardzo relaksujące. Taki rodzaj uspokojenia, rutynowe ruchy, które pozwalały nie myśleć, odpocząć.
Ten pierwszy raz, kiedy zajęłam się salą od porannego rozłożenia krzeseł do wieczornego ich złożenia przed myciem podłogi udało mi się wyrobić ze wszystkimi obowiązkami trzy godziny od zamknięcia! Wiem więc po sobie, ile podzielnej uwagi wymaga ta praca, i jeśli ktoś to ogarnia, to znaczy że ma coś w głowie. Rutynę oczywiście wyrabia się wraz ze stażem, ale nie jest trudno odróżnić niedobrą obsługę od kogoś początkującego, komu jeszcze można pewne potknięcia wybaczyć.
Choć przyznaję, że przez moje ręce przewinęła się cała banda obiboków i leni, których w kółko musiałam zwalniać, zachęcam do przyglądania się obsłudze bliżej, bez traktowana wszystkich z jednakowym założeniem, że do niczego się nie nadają i coś na pewno spartaczą. Jeśli się zwraca uwagę na szczegóły można bezbłędnie ocenić, kto pracuje dobrze, a kto udaje. Ja dla tych pierwszych staram się być miła, nawet jeśli zdarzają się im wpadki, drugim natomiast wprost mówię, co robią źle i czego od nich wymagam. To pomaga wszystkim i działa lepiej niż milczenie lub złość wylewana na fejsbuku.
Niedzielne popołudnie w Papuamu, bardzo mili goście rozłożyli się w słonku.
