Moje osobiste doświadczenie z obsługą gości w restauracji nie jest zbyt długie, mam za to spore doświadczenie z bycia obsługiwaną. Prawda jest taka, że kiedy raz wejdziesz w świat gastronomii i poznasz sekrety pracy od zaplecza, nigdy już na nic nie patrzysz tak samo. Mi się tak zrobiło, że odkąd zamknęłam swoje Papuamu, w każdej restauracji, dowolnej zresztą klasy, zwracam uwagę na obsługę. Kilka minut wystarczy, żebym się zorientowała, jak załoga jest traktowana, gdzie jest niedopilnowana i z łapanki, a gdzie starannie dobrana i przeszkolona. Szybko potrafię powiedzieć, który pracownik oszukuje i okrada swojego właściciela, a który kocha swoją firmę i jest jej integralną częścią. Jeśli się wie na co zwracać uwagę, łatwo odgadnąć kto jest słabym ogniwem, kogo warto zwolnić, kogo doszkolić, a komu dać premię. Po zachowaniu obsługi można się dowiedzieć właściwie wszystkiego o lokalu, nawet o warunkach na zapleczu.

Pięć lat temu (kiedy to minęło!?) pisałam swoje spostrzeżenia, dotyczące tego jaki powinien być kelner. Odświeżyłam sobie teraz ten tekst i ogromnie pocieszyło mnie to, iż przez te lata tak dużo się zmieniło w polskim serwisie gastronomicznym. Cieszy mnie szczególnie to, że pozycja społeczna kelnera i baristy zdecydowanie wzrosła – podobnie zresztą jak i jakość świadczonych przez nich usług. Choć nadal średnio u nas z profesjonalną obsługą, to progres w nowoczesnych restauracjach jest stały i widoczny gołym okiem. I jest nadzieja, że ten trend już się utrzyma.

Ale to tylko wstęp do tego, czym chciałam się dziś z wami naprawdę podzielić…

Parę dni temu M. podesłał mi link do świetnego wystąpienia Silvano Giraldina, dyrektora przez niemal czterdzieści lat w sławnej londyńskiej restauracji La Gavroche, na temat idealnej obsługi w restauracjach. Niesie kwintesencję tego, jak serwis powinien wyglądać, więc je teraz streszczę. Warto wziąć sobie te punkty serca, skoro już pochodzą od tak doświadczonego mistrza.

Oto najważniejsze konkluzje z wykładu Giraldiniego na temat tego, jak być doskonałym kelnerem:

1. Serwis gastronomiczny zmienił się na przestrzeni ostatnich 30 lat. Od niewidzialnego kucharza i spektakularnego kelnera ewoluował w stronę bardzo indywidualnego szefa kuchni i niewidzialnej, jednakże profesjonalnej obsługi.

2. Profesjonalna obsługa w głównej mierze oznacza dyskretną obserwację klientów i szybkie reagowanie na ich potrzeby. Kelner powinien podejść dokładnie w momencie, w którym jest potrzebny, niemal jakby wyprzedzał życzenia gości. Dla klienta niezwykle ważne jest to, żeby być widzialnym. Obsługa musi widzieć klienta i dostrzegać to, czego w danym momencie chce, zanim o to poprosi. Kelnerzy nie mogą gapić się w sufit czy w podłogę. Oczywiście nie mogą gapić się też w gości, ale powinni zachować stałą gotowość do działania.

3. Najważniejszy moment to ciepłe, serdeczne powitanie, przyjęcie z otwartymi ramionami. Giraldini kilkakroć podkreśla słowo „gościnność”, jak sądzę, całkowicie słusznie. Nic mnie tak nie mrozi, jak niemiłe powitanie w drzwiach, albo jego całkowity brak.

4. Równie istotne, jeśli nawet nie istotniejsze jest rozpoznawanie swoich klientów, przyjmowanie stałych gości tak, by czuli się jak w domu, albo jak wśród przyjaciół.

5. Ważne jest nieprzekraczanie granic. Kelner nie jest przyjacielem klienta, choć ma sprawiać, że ten czuje się jak witany przez przyjaciół. Gościowi ma być po prostu wygodnie i przytulnie. Głupio to mówić w erze szefów kuchni, ale naprawdę to kelner sprawia, że jedzenie smakuje bardziej albo mniej. Mówi się, że cała atmosfera przy stole jest niekiedy ważniejsza niż samo jedzenie, i to też prawda.

6. Istotnym elementem jest umiejętność rozmowy. Giraldini mówi wprost, że idealny kelner powinien być trochę psychologiem. Tak jak już kiedyś pisałam, rozmawiać musi z wyczuciem. Ważne, by wiedział, kiedy rozmowę zacząć, ale ważniejsze by wiedział, kiedy ją skończyć. Szczególnie, jeśli obsługuje gościa z towarzystwem. Trzeba wtedy zostawić mu przestrzeń do rozmów z jego prawdziwymi przyjaciółmi. „Invisible art of service”, czyli „niewidzialna sztuka serwisu” i „cichy/dyskretny kelner” to żelazne zasady dobrej obsługi.

7. Klient przychodzi do restauracji w jednym celu: chce wina i jedzenia i to mu trzeba zapewnić w pierwszej kolejności. W miłej oczywiście atmosferze. Kiedy więc wchodzi gość, witasz go ciepło, proponujesz coś do picia, podajesz menu, zbierasz zamówienie, pozwalasz zjeść i wypić i dyskretnie sprzątasz. Nie pchasz się z łapami między konwersację, ani nie jesteś nachalny w dolewaniu do pełnych kieliszków, czy namawianiu na kolejne dania, kiedy pierwsze jeszcze nie są skończone. Dyskrecja i elegancja będą tu miały szczególną rację bytu.

8. Kelner we współczesnej restauracji jest ambasadorem szefa kuchni. To on ma kontakt z klientem i to on przekazuje całą filozofię restauracji. Tutaj Giraldini poświęcił dużo uwagi właścicielom restauracji, zwracając się do nich z prostym, lecz poważnym przekazem: nie oszczędzajcie na kelnerach! Jeśli już i tak płacicie im nieadekwatne do wysiłku pieniądze, to zapewnijcie coś innego w zamian – wiedzę. Bardzo ważne jest to, żeby cała załoga znała kuchnię, którą serwuje. Nic bardziej nieużytecznego i irytującego niż kelner, nie potrafiący opowiedzieć o doznaniach, niesionych przez najlepsze nawet dania. Dlatego każdy z nich powinien znać smak, zapach, teksturę i wygląd dań z karty. Musi wiedzieć o nich wszystko, inaczej na nic cała jego gimnastyka przy kliencie się nie przyda.

9. Doceniony i szanowany przez właściciela kelner, to szczęśliwy kelner, a szczęśliwy kelner to miła atmosfera w lokalu. Atmosfera zaś, co tu dużo mówić, przekłada się bezpośrednio na zadowolenie klienta, który chętniej wróci.

Trudno się z tym wszystkim nie zgodzić. Od dawna mówi się o tym, że wokół stołu panuje pewna magia; wszystko co najważniejsze w ludzkim życiu, więzi, pamięć, korzenie, relacje – opierają się w dużej mierze o to, co dzieje się podczas posiłków. To wtedy przekazuje się sobie wzajemnie miłość i szacunek. Tam, gdzie one goszczą, tam nawet najprostsze jedzenie smakuje wyśmienicie. Tam gdzie ich nie ma, nie pomoże najbardziej wyrafinowana kuchnia. Restauracja to żywy organizm; jeśli się chce w niej pracować albo ją prowadzić, trzeba to zrozumieć. To trochę służba klientowi, a trochę opieka nad nim. Jedzenie, napoje, wystrój, atmosfera i stosunek do klienta to jest jedno wielkie nierozerwalne jin-jang. Jeśli jeden element kuleje, cała reszta ledwie tylko będzie łatać dziury.

Mówi się również o tym, że współczesna gastronomia opiera się o osobowości. Ale tu jest coś, o czym często się zapomina – wcale nie chodzi wyłącznie o osobowość szefa kuchni. Kelner, to przecież osoba bezpośredniego kontaktu z gościem, każdy klient spotka się z kelnerem, a tylko niewielu z nich będzie dane widzieć szefa. Dlatego osobowość kelnera jest równie ważna.

Ktoś, kto chce być doskonałym kelnerem, musi zadać sobie pytanie: czy i jak moi goście chcą być przeze mnie obsługiwani?

Przecież powierzenie się w ręce obsługi w restauracji jest trochę jak chodzenie do konfesjonału – klient odsłania wszystkie swoje słabości, łącznie z codziennymi nastrojami, niezdrowymi nawykami, często dolegliwościami, sytuacją finansową, czy wręcz z relacjami i związkami. Kluczowa jest zatem relacja między tymi, którzy zasiadają do stołu, a tymi, którzy te stoły nakrywają i je obsługują. W dobrej restauracji, jak w każdym innym przypadku, którym rządzą miłość oraz – nie bójmy się tego słowa – uzależnienie, musi iskrzyć chemia. I to wcale nie spożywcza.

Silvano Giraldin: „The Art of the Table” from madfeed.co on Vimeo. Jeśli znacie angielski, to gorąco zachęcam do przejrzenia innych wystąpień z MAD Symposium, organizowanych przez szefa Nomy, Rene Redzepiego na tym kanale. Wytrwałym warto zerknąć tutaj.

Lajki szerzą wiedzę i udostępniają ją dalej, podziel się więc z innymi.